تجربه کاربری یا ux چیست؟

انتظارات، انگیزه‌ها و احساسات کاربر هنگام استفاده از یک محصول یا مواجه‌شدن با یک سیستم، نیاز به بررسی فراتر از ویژگی‌های سنتی و نگرانی‌های استفاده از آن را با ارزیابی و طراحی برای تجربه کاربری یا UX القا کرده است. با درک این موضوع می‌توانیم از تجربه کاربری مثبت و همچنین محصولات مطلوب اطمینان حاصل کنیم.

این مقاله با هدف ارائه یک نمای کلی از مفاهیم و اصول اصلی مربوط به تجربه کاربری یا UX است. مباحث مطرح‌شده در این مقاله هم نظریه‌های دانشگاهی و هم مطالعات تجربی صنعت را پوشش می‌دهد. به دلیل تصور غلط از تجربه کاربر، مشخص شد که صنعت به روش‌های استفاده سنتی در توسعه محصول به‌عنوان روش‌های تجربه کاربری یا UX بستگی دارد و از آن‌ها استفاده می‌کند.  از این‌رو این مقاله سعی دارد با پوشش موضوعات مختلف مربوط به تجربه کاربر، درک کاملی از آن ایجاد کند.

اهمیت تجربه کاربر

آیا می‌دانید 88٪ از مصرف‌کنندگان آنلاین پس از یک تجربه بد کمتر به وب‌سایت باز می‌گردند؟ احتمالاً شنیده‌اید که طراحان، توسعه‌دهندگان و بازاریاب‌های وب‌سایت در مورد تجربه کاربری یا UX  یک وب‌سایت بحث می‌کنند. اما آیا می‌دانید این عبارت به چه چیزی اشاره دارد؟

اولین نیاز برای تجربه کاربری مثال‌زدنی، برآوردن دقیق، بدون سروصدا و بدون زحمت نیازهای مشتری است. تجربه واقعی کاربر فراتر از ارائه آنچه مشتریان می‌خواهند یا ویژگی‌های چک‌ لیست است. برای دستیابی به تجربه کاربری باکیفیت بالا در پیشنهاد‌های یک شرکت، باید ادغام بی‌وقفه خدمات چندین رشته ازجمله مهندسی، بازاریابی، طراحی گرافیکی و صنعتی و طراحی صورت گیرد.

تشخیص کلی تجربه کاربری یا UX از رابط کاربری (UI) مهم است، حتی اگر رابط کاربری یک قسمت کاملاً مهم از طراحی باشد. به‌عنوان نمونه، وب‌سایتی را با بررسی فیلم در نظر بگیرید. حتی اگر رابط کاربری برای یافتن یک فیلم کامل باشد، درصورتی‌که پایگاه داده اصلی فقط شامل فیلم‌هایی از استودیوهای بزرگ باشد، UX برای کاربری که می‌خواهد اطلاعات مربوط به انتشار کوچک مستقل را بخواهد، ضعیف خواهد بود.

تعریف تجربه کاربر

تجربه کاربر (UX یا UE) نحوه تعامل کاربر با یک محصول ، سیستم یا خدمات است. این شامل ادراک شخص از کاربرد ، سهولت استفاده و کارایی است.تجربه کاربر ذهنی است. با این حال ، ویژگی هایی که تجربه کاربر را تشکیل می دهند عینی هستند.

تجربه کاربر (UX) از تمام تعاملات کاربر با یک محصول یا خدمات ایجاد می شود. این تجربه شخصی و درونی مشتریان است که هنگام استفاده از رابط محصول ، تجربه می کنند. بیایید یک وب سایت تجارت الکترونیکی را به عنوان مثال در نظر بگیریم.

هنگام ایجاد وب‌سایت، باید هم تجربه کاربری یا UX و هم رابط کاربری طراحی وب‌سایت خود را در ذهن داشته باشید. تجربه کاربر دارای طیف گسترده‌ای از تعاریف است ازجمله:

• تمام جنبه‌های تعامل کاربر نهایی با شرکت، خدمات و محصولات آن. "Nielsen-Norman"
• تجربه کاربر (به‌اختصار UX) کیفیت تجربه شخص در تعامل با یک طراحی خاص است. "UXnet.org"
• تجربه کاربر که عمدتاً در هنگام مراجعه به وب‌سایت‌های تجارت الکترونیکی "تجربه مشتری" نامیده می‌شود. "UsabilityFirst.com"
• تجربه کاربر نباید با رابط کاربری (UI) اشتباه گرفته شود. رابط کاربر مجموعه‌ای از صفحه‌ها، صفحات و عناصر بصری است؛ مانند دکمه‌ها و نمادها که برای تعامل با یک دستگاه استفاده می‌کنید. "UserTesting.com"

تجربه کاربر شامل چه مواردی است؟

طبق Semantic Studios، هفت عامل اصلی برای یک تجربه کاربری یا UX خوب وجود دارد. این نمودار با عنوان User Experience Honeycomb شناخته می‌شود. این تئوری و نمودار بیان می‌کند که یک وب‌سایت یا اطلاعات آنلاین باید شرایط زیر را داشته باشد:

• مفید: آیا مطالب و طراحی وب‌سایت شما نیازی را برآورده می‌کند؟ آیا مشتریان شما اطلاعات موجود در وب‌سایت شما را مفید می‌دانند؟
• قابل‌استفاده: به‌طور خلاصه، آیا استفاده از وب‌سایت شما ساده است؟ آیا بصری است؟
• مطلوب: آیا طراحی وب‌سایت شما مخاطبان شما را به خود جلب می‌کند؟ آیا تعامل با آن لذت‌بخش است؟ آیا توجه کاربر را به خود جلب می‌کند؟
• قابل‌دستیابی: آیا کاربران می‌توانند اطلاعات موردنیاز خود را به‌راحتی پیدا کنند؟ آیا وب‌سایت شما به‌سرعت در اینترنت یافت می‌شود؟
• در دسترس: آیا وب‌سایت شما توسط همه قابل‌دسترسی است؟ آیا کاربران معلول را در خود جای می‌دهد؟
• معتبر: آیا اطلاعات موجود در وب‌سایت شما معتبر است؟ آیا کاربران آنچه را در وب‌سایت شما پیدا می‌کنند باور می‌کنند؟ گزارش‌ شده است که قضاوت در مورد اعتبار وب‌سایت براساس زیبایی کلی وب‌سایت 75٪ است.
• ارزشمند: با ترکیب همه این عوامل آیا محتوای وب‌سایت، طراحی و عملکرد شما ارزش کاربران را فراهم می‌کند؟

همه موارد موجود در وب‌سایت شما، از نسخه بازاریابی گرفته تا ساختار URL، به تجربه کلی کاربر با نام تجاری شما کمک می‌کند.

چرا باید به تجربه کاربری وب‌سایت خود (UX) اهمیت دهیم؟

ارائه یک تجربه کامل و دلپذیر برای بازدیدکنندگان وب‌سایت از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر نتوانید اولویت UX یک وب‌سایت را تعیین کنید، اعتبار برند شما، وفاداری مشتری و فروش شما در معرض دید قرار دارد.

وقتی محصولی پر از ویژگی‌های مفید را طراحی می‌کنید اما کاربران از آن‌ها آگاهی ندارند، این‌یک تجربه بد UX نیز محسوب می‌شود. شما باید کاربر خود را بشناسید و راهی آسان برای دسترسی به ویژگی‌های او در اختیار او قرار دهید.

به بیان ساده UX از آنجا که سعی در برآوردن نیازهای کاربر دارد از اهمیت برخوردار است. هدف آن ارائه تجربیات مثبتی است که کاربران را نسبت به محصول یا برند وفادار نگه دارد. علاوه بر این یک تجربه کاربری معنادار به شما امکان می‌دهد سفرهای مشتری را در وب‌سایت خود تعریف کنید که بیشترین شانس را برای موفقیت در تجارت داشته باشد.

اعتبار برند

وقتی به وب‌سایتی می‌رسید که استفاده از آن دشوار یا جذاب نیست، نظر شما در مورد آن برند چیست؟ آیا افکارتان منفی نیست؟ همیشه به نفع برند شما است که تجربه‌ای عالی برای کاربرانی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند را فراهم کند.

مطالعات نشان داده است که اولین برداشت‌ها 94٪ مربوط به طراحی هستند. بعلاوه تقریباً 60٪ از کاربران مشاغلی را که یک طراحی سایت بد داشته باشند، توصیه نمی‌کنند. از دستگاهی که بازدیدکنندگان از آن برای دسترسی به وب‌سایت شما استفاده می‌کنند تا شکل ظاهری وب‌سایت شما، تجربه کاربری یا UX کلی سایت شما می‌تواند تأثیر قابل‌توجهی بر اعتبار آنلاین برند شما داشته باشد.

وفاداری مشتری

آیا می‌دانید 52٪ از کاربران گفته‌اند که تجربه بد باعث می‌شود احتمال تعامل با یک شرکت کمتر شود؟ آیا شنیده‌اید که 79٪ از افرادی که آنچه را در یک سایت پیدا می‌کنند دوست ندارند، دوباره برمی‌گردند و سایت دیگری را جستجو می‌کنند؟

اگر برای اطلاعات موردنیاز مشتریان عملکرد صحیحی وجود ندارد، چرا باید در وب‌سایت شما بمانند؟ اگر نام تجاری شما برای حفظ و تولید مشتری‌های مکرر در تلاش است، بهبود UX وب‌سایت خود را در نظر بگیرید.

فروش

اگر تجارت شما از وب‌سایتی برای هدایت فروش آنلاین استفاده می‌کند، تجربه کاربری یا UX باید اولویت اصلی شما باشد. چرا؟ به‌عنوان‌ مثال وب‌سایت‌های خرده‌فروش در هرسال 2.6 میلیارد دلار فروش از دست‌رفته برای خرده‌فروشان به همراه دارد.

تجربه کاربری یا UX با وب‌سایت شما تأثیر زیادی در تصمیم کاربران برای خرید دارد. 60٪ از کاربرانی که خریدی انجام نمی‌دهند، دلیل عدم خرید خود را عدم رضایت، کمبود اطلاعات، اتصال کند یا صفحه‌نمایش کوچک عنوان می‌کنند.

به نرخ تبدیل وب‌سایت خود نگاهی بیندازید. آیا همانی است که دوست دارید باشد؟ در غیر این صورت، دلیل آن می‌تواند طراحی وب‌سایت یا UX ناموفق باشد.

5 نکته برای بهبود تجربه کاربری وب‌سایت شما

اکنون‌که فهمیدید چرا تجربه کاربری یا UX یکی از مؤلفه‌های اساسی طراحی وب‌سایت است، وقت آن است که به کار خود ادامه دهید. برای بهبود تجربه کاربری وب‌سایت خود از این نکات استفاده کنید:

آزمودن کاربر ضروری است

بهترین راه برای تعیین اینکه آیا وب‌سایت شما با هفت جنبه تجربه کاربری یا UX مطابقت دارد یا نه، آزمایش کاربر است. در حالی‌که برخی از آزمودن‌های کاربر به یک گروه کامل، بودجه گسترده و امکانات کنترل‌شده نیاز دارند، ابزارهای بی‌شماری به‌صورت آنلاین برای ارائه نتایج موردنیاز شما وجود دارد.

UserTest.io ابزاری با عملکرد بالا و مقرون‌به‌صرفه برای دریافت بازخورد از وب‌سایت شماست. این ابزار در مورد طراحی وب‌سایت، محتوا، عملکرد و سایر عوامل از کاربران سؤال می‌کند و نتایج را مستقیماً به شما تحویل می‌دهد. علاوه بر صرفه‌جویی در وقت، هزینه و تلاش، شما همچنین اطلاعات عمیقی در مورد تنظیمات وب‌سایت و فعالیت مخاطبان خود دریافت می‌کنید.

از مشتریان بپرسید چگونه می‌توانید پیشرفت کنید

پرسیدن عیب نیست. پس از خرید، برای مشتریان خود یک ایمیل پیگیری ارسال کنید و در مورد توانایی آن‌ها در پیمایش و تعامل با وب‌سایت خود سؤال کنید. حتماً به‌جای سؤالات مبهم و باز، سؤالات خاصی بپرسید که می‌تواند به پاسخ‌های نامطلوب منجر شود.

علاوه بر این همچنین می‌توانید از مشتری در مورد تجربه آن‌ها زمان حضور در سایت شما، سؤال کنید. اگرچه پنجره‌های بازشو معمولاً یک روش گسترده برای این نظرسنجی‌ها به‌حساب می‌آیند، جعبه‌های گفتگوی درون وب جذاب‌ترین موارد هستند زیرا در فعالیت کاربر در سایت شما نفوذ نمی‌کنند.

جریانات سایت خود را مرور کنید

به ساختار سایت خود که همچنین به‌عنوان نقشه سایت شناخته می‌شود، نگاه کنید. آیا برای بازدیدکنندگان وب‌سایت یافتن اطلاعات به روشی منطقی آسان است؟

به یاد داشته باشید به‌عنوان یکی از عوامل اصلی تجربه کاربری یا UX مناسب، کاربران باید بتوانند اطلاعات موردنظر خود را به‌راحتی در وب‌سایت شما پیدا کنند. اگر چندین مرحله غیرمنطقی برای دستیابی به اطلاعات مربوطه وجود داشته باشد، زمان آن فرارسیده است که در مورد ساختار و جریان سایت خود تجدیدنظر کنید.

هنگام بازسازی وب‌سایت خود، به یک ابزار آزمایش کاربر اعتماد کنید تا به شما کمک کند بفهمید کدام مسیر سایت برای مخاطبان شما ساده و کدام مسیر پیچیده است.

از عنوان‌ها به عنوان مزیت خود استفاده کنید

علاوه بر ساختار منطقی سایت، عناوین مناسب اجراشده همچنین می‌توانند به بازدیدکننده کمک کنند تا اطلاعات موردنیاز خود را پیدا کند. عنوان‌های شما باید این‌گونه باشد:

• آموزنده
• مختصر
• قابل‌اجرا
• جذاب
• بهینه‌شده

عناوین نه ‌تنها خواننده را با یک موضوع خاص آشنا می‌کند، بلکه بازدیدکننده را به سمت اطلاعات و محتوای موردنیاز هدایت می‌کند.

یک طراحی وب‌سایت معتبر داشته باشید

با بازگشت به تعریف تجربه کاربری یا UX گروه Nielsen-Norman، وب‌سایت شما بخشی از تجربه کلی مشتری بالقوه با نام تجاری شما است. به این معنی که اگر وب‌سایت شما ظاهری قدیمی داشته باشد، کاربران توجه می‌کنند. چه از روند طراحی وب‌سایت منسوخ استفاده کنید و چه‌کارهای بیش ‌از حد یک‌باره انجام دهید، این امر از تجربه کامل برند می‌کاهد. اگر شرکت شما دارای یک راهنمای استانداردهای تجاری است، مطمئن شوید که طراحی وب‌سایت شما از این دستورالعمل‌ها پیروی می‌کند.

نگاه اجمالی

بیش از یک دهه است که عبارت User Experience (UX) بسیار مورد بحث واقع شده و از بسیاری جهات تعریف‌ شده است. با این ‌حال اغلب UX به‌عنوان یک مفهوم مبهم باقی می‌ماند و درک ماهیت آن دشوار است. هدف ما در این مقاله شناخت بهتر این مفهوم است.

تجربه کاربری یا UX در مهروموم‌های گذشته به‌طور مکرر در ادبیات مهندسی نرم‌افزار مورد بحث بوده است. ادعا می‌شود که تغییر الگوی اقتصادی از خدمت به تجربه در حال حاضر در زمان ما اتفاق افتاده است؛ مانند بسیاری از واژه‌های دیگر، UX به‌گونه‌ای دیگر تعریف می‌شود و در مطالعات مختلف به معنای موارد مختلف است. در مورد معنای دقیق UX هیچ توافقی حاصل نشده است.

آنچه دون نورمن، مخترع اصطلاح تجربه کاربر، حدود 15 سال پیش اظهارنظر کرد امروز نیز معتبر است: «من این اصطلاح را اختراع کردم زیرا فکر می‌کردم رابط کاربری و قابلیت استفاده انسان بسیار محدود است. من می‌خواستم تمام جنبه‌های تجربه شخص با سیستم از جمله طراحی صنعتی، گرافیک، رابط، تعامل فیزیکی و کتابچه راهنما را پوشش دهم. از آن زمان این اصطلاح به‌طور گسترده‌ای گسترش‌یافته است، به‌طوری‌که شروع به از دست دادن مفهوم خود می‌کند... مردم اغلب آن‌ها را استفاده می‌کنند بدون اینکه تصوری داشته باشند که این کلمه به چه معنی است، ریشه آن و تاریخچه آن چه چیزی است.» این نشان‌دهنده ماهیت پیچیده UX است.